Pruebe usted mismo cómo suena la accesibilidad de su empresa: lista de verificación de 5 puntos

1. La frase inicial: ¿saluda usted o se disculpa de inmediato?

La primera frase establece inmediatamente el ambiente de toda la conversación. En el estudio, suelo notar que las empresas tienden a empezar directamente con excusas sobre la carga de trabajo o la ausencia. Con eso, usted da, inconscientemente, la señal de que el interlocutor está llamando en un mal momento.

Un saludo claro con el nombre de su empresa y un mensaje tranquilizador resulta mucho más agradable. Diga simplemente quién atiende al interlocutor y qué sucederá a continuación. La amabilidad no reside en una exclamación excesivamente entusiasta, sino en una bienvenida tranquila y clara que aporte seguridad.

2. El tono de voz: ¿la atmósfera concuerda con su ambiente de trabajo diario?

¿Suena la voz al teléfono como su equipo se comunica en la vida real? Si su oficina es conocida por un enfoque accesible y pragmático, una voz computerizada distante y formal chocará con las expectativas de su cliente. Un tono de voz humano hace que los interlocutores se sientan cómodos de inmediato.

Al escuchar su propio menú de opciones o buzón de voz, preste atención a estos tres elementos:

• El ritmo: ¿la voz habla con la suficiente calma para que un interlocutor pueda tomar notas?
• La respiración: ¿el texto suena relajado o se oye que alguien jadea entre dos frases?
• La calidez: ¿la voz se siente genuinamente interesada o suena como un mero trámite?

Como director, durante las grabaciones siempre me aseguro de que un actor de doblaje hable como si hubiera un cliente específico al otro lado de la mesa. En cuanto usted empieza a comunicar de forma general, pierde la conexión personal.

3. Los menús de opciones: ¿ayuda usted al interlocutor o construye un laberinto?

Un menú de opciones está diseñado para conectar rápidamente a alguien con el colega adecuado, no para desanimar a los interlocutores. Por ello, limite el número de opciones a un máximo de cuatro en el menú principal. En cuanto un interlocutor tiene que escuchar enumeraciones durante más de treinta segundos, surge la irritación.

Formule primero el departamento y solo después el número. Por ejemplo, diga "Para Contabilidad, pulse 1" en lugar de "Pulse 1 para Contabilidad". Así, el interlocutor oirá primero el tema reconocible y solo después sabrá qué número debe pulsar. Eso ahorra mucho rebobinar y frustración.

4. La calidad del audio: ¿oye usted ruido, reverberación o sonido de fondo?

Cuando un mensaje se graba con un smartphone en una sala de reuniones con eco, el interlocutor lo nota de inmediato. El ruido, el eco y los volúmenes de sonido variables entre diferentes menús dan una impresión descuidada. Los interlocutores suelen asociar, inconscientemente, una mala calidad de audio con una falta de esmero en el resto de sus servicios.

Una grabación profesional suena uniforme, sin sibilancias molestas ni distorsión. También la transición entre el mensaje hablado y la posible música de espera debe ser suave. La música nunca debe superponerse a la voz y, en cuanto a estilo, debe encajar con la calma que usted desea transmitir.

5. El cierre: ¿sabe el interlocutor cuál es el siguiente paso?

Cuando su interlocutor escucha un mensaje de buzón de voz, no debe haber ninguna duda sobre los pasos a seguir. Un mensaje general como "deje su mensaje después de la señal" a menudo lleva a que la gente simplemente cuelgue. Los clientes quieren saber cuándo pueden esperar una respuesta.Por eso, dé instrucciones claras. Pregunte específicamente por un nombre y un número de teléfono, e indique en cuánto tiempo su equipo devolverá la llamada. Así le dará al interlocutor la confianza de que su consulta no caerá en un agujero negro digital. Un cliente satisfecho, que sabe a qué atenerse, esperará con tranquilidad.