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Aquí tienes la traducción al español (España):

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Guiones telefónicos para una correduría de seguros: 5 claves prácticas

Quien ha sufrido un siniestro no quiere escuchar un manual jurídico por teléfono. Sin embargo, observo que los guiones telefónicos bien pensados para una correduría de seguros todavía se llenan con demasiada frecuencia de descargos de responsabilidad formales y menús complejos, simplemente por miedo a olvidar algo. Esto le cuesta a tu oficina mucho tiempo en llamadas repetidas y solo añade estrés a un cliente que llama por una inundación: a continuación, explico en cinco puntos cómo abordar esto de manera sensata y eficaz.

1. Empieza por la situación de emergencia del cliente

Un menú de opciones urgente es una ruta telefónica que prioriza los siniestros de emergencia sobre las preguntas generales. En la práctica, la gente llama a un corredor por dos razones totalmente distintas: una pregunta administrativa sobre una póliza, o el pánico agudo por un accidente de tráfico o un incendio.

Cuando alguien está varado en la carretera por una avería, una larga introducción sobre el horario de oficina solo resulta frustrante. Por lo tanto, coloca la opción de asistencia urgente o notificación de siniestro siempre como primera elección. Solo después deben seguir las opciones de presupuestos, pagos de primas u horarios de oficina.

2. Elimina la jerga del texto del guion

Términos de seguros como franquicia, recobro o subrogación son el pan de cada día en la oficina, pero por teléfono generan confusión. En el estudio, veo textos que llegan con frases como: "Marque 2 para gestión de expedientes relacionados con responsabilidad civil." Nadie le habla así a un vecino o a un cliente.

• Reemplaza "denuncia de un siniestro" simplemente por "comunicar un siniestro".
• Usa "preguntas sobre tu póliza o prima" en lugar de "administración contractual".
• Menciona los nombres de tus empleados o departamentos solo si los clientes los conocen realmente; de lo contrario, opta por temas reconocibles.

Un consejo de director que doy a menudo: un actor de voz que lee un guion oye de inmediato dónde tropezará un cliente. Tan pronto como una frase tiene más de dos oraciones subordinadas, la voz se queda sin aliento y el oyente pierde el hilo. Escribe frases cortas que puedas leer en voz alta sin titubear.

3. Elige el tono de voz adecuado para generar confianza

La forma en que suena un mensaje determina la calma que mantendrá alguien mientras espera. Un tono demasiado formal o frío aumenta el malestar, mientras que una voz excesivamente alegre resulta inapropiada para alguien que ha sufrido un accidente de tráfico grave.

Por eso, para las oficinas flamencas nos gusta trabajar con voces profesionales que suenen naturales y cercanas. Voces como las de Brecht, Bernard o Serge establecen un tono tranquilo y fiable que tranquiliza de inmediato a las personas. Si una oficina busca una voz con una autoridad suave, Goedele aporta precisamente ese equilibrio entre empatía y profesionalidad. Para las sucursales holandesas de un grupo asegurador, voces como las de Rubén o Carolina ofrecen un enfoque igual de claro.

4. Ofrece instrucciones concretas en momentos de alta demanda

Después de una fuerte tormenta, la línea telefónica de una oficina echa humo. La mayor pérdida de tiempo se produce porque los clientes se ponen en contacto sin tener a mano los datos necesarios.

Usa tu mensaje de espera durante esos días de alta demanda para preparar a los clientes de antemano. Pídeles que tengan a mano su número de póliza, fotos de los daños y la hora exacta del incidente antes de ser transferidos. Esto acorta cada llamada telefónica en varios minutos y permite a tus empleados iniciar muchos más expedientes en un día.

5. No trates el buzón de voz fuera del horario de oficina como una formalidad

Muchas oficinas cierran sus líneas a las cinco con un mensaje seco de que la oficina está cerrada. Para un asegurado con una necesidad urgente, esto se siente como un callejón sin salida.

Asegúrate de que tu mensaje nocturno y de fin de semana indique exactamente lo que el cliente debe hacer de inmediato:

1. Menciona claramente el número de emergencia de la central de asistencia para remolque urgente o ayuda médica.
2. Indica la dirección de correo electrónico para notificaciones de siniestros no urgentes.
3. Proporciona la hora exacta en que la oficina volverá a estar disponible por teléfono el siguiente día hábil.

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¿Quieres ver las formulaciones exactas que utilizamos en la práctica para la telefonía? Echa un vistazo a nuestros textos de ejemplo para inspirarte en tu oficina, o no dudes en pedirnos que revisemos tus textos antes de grabarlos.