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Guiones telefónicos para una empresa tecnológica: 5 consejos prácticos

Muchas empresas tecnológicas asumen que sus interlocutores telefónicos están tan familiarizados con la materia como sus propios desarrolladores, lo que les lleva a llenar sus menús de opciones con términos internos y desvíos complejos. Sin embargo, los buenos guiones telefónicos para una empresa tecnológica parten de la calma y la simplicidad que la persona que llama busca en ese momento. A continuación, comparto cinco conocimientos desde el estudio que le ahorrarán tiempo y evitarán la frustración de sus clientes.

1. Escriba para el oído, no para una pantalla

En el estudio veo regularmente textos que llegan escritos como un manual o un aviso legal. En papel, una frase así parece lógica, pero en cuanto un actor de voz la lee en voz alta, el mensaje tropieza con subordinadas largas y verbos pasivos.

Las personas que llaman a una empresa tecnológica a menudo tienen un problema agudo o una pregunta específica. No pueden releer una frase hablada como una página web. Por eso, mantenga sus frases cortas y formule de forma activa. No diga: "Si desea soporte en relación con la configuración de su entorno en la nube", sino elija: "¿Necesita ayuda con su configuración? Le conectamos de inmediato."

2. Mencione primero la razón, y luego la acción

Un error clásico en las estructuras de menú les cuesta a las empresas mucho tiempo en llamadas mal transferidas: primero mencionar la tecla y luego el departamento. Si una persona que llama escucha "Presione 1 para...", solo presta atención a la palabra "para" y ya ha olvidado el número.

Invierta consistentemente ese orden en cada guion:

• Para soporte técnico, presione 1.
• Para facturación o suscripciones, presione 2.
• Si tiene una pregunta sobre un nuevo pedido, presione 3.

De esa manera, la persona que llama reconoce su situación y solo necesita recordar el número correspondiente.

3. Elimine la jerga interna y los nombres de productos

Su equipo dedica meses a idear nombres de productos rimbombantes y categorías técnicas, pero para una persona externa que llama, esos términos suelen no significar nada. Cuando alguien llama porque su conexión falla, esa persona no sabe si eso corresponde al módulo X, al paquete de software Y o a la gestión Z.

Utilice en su mensaje de bienvenida exclusivamente las palabras que sus clientes usan cuando envían correos electrónicos o llaman. Pregunte a su equipo de soporte cuáles son las tres frases que escuchan primero cada día al teléfono, y ajuste su menú de opciones en consecuencia.

4. Vigile el ritmo y las pausas para respirar

Como director, durante las sesiones de grabación siempre presto mucha atención a los puntos de descanso entre opciones. En el estudio, a menudo ocurre que un actor de voz lee una enumeración demasiado rápido porque el texto está muy compacto en la hoja. Sin embargo, la persona que llama siempre necesita una fracción de segundo para procesar la opción que acaba de escuchar.

Un consejo de director que doy a cada cliente: incluya literalmente líneas en blanco y puntos de descanso en su texto. Una pequeña pausa para respirar entre dos opciones le da a la persona que llama espacio para pensar y evita que la gente cuelgue a mitad de la llamada o, por pura frustración, presione un botón al azar.

5. Asegure la coherencia multilingüe

Las empresas tecnológicas flamencas y belgas rara vez sirven a una sola zona lingüística. Si, después de un mensaje de bienvenida profesional en neerlandés, cambia a un menú en francés o inglés grabado rápidamente con un smartphone por un colega, arruina la imagen profesional de un solo golpe.

Voces belgas experimentadas como Veerle o Serge garantizan que esa transición se sienta natural y equilibrada, independientemente del idioma que elija la persona que llama. También voces internacionales de nuestra red, como Sylvia para Alemania o Carolina para los Países Bajos, velan por esa misma tonalidad consistente más allá de las fronteras.